ИИ для клининговой компании: расчёт заказа, заявки и отзывы

Короткий ответ: что ИИ делает в клининговой компании

Коротко: ИИ для клининговой компании - бот в мессенджере или на сайте, который по вашему прайсу называет клиенту предварительную цену уборки, принимает заявку с адресом и датой и передаёт её диспетчеру, чтобы тот назначил бригаду. Он же готовит напоминания о повторной уборке для тех, кто на это согласился, сразу отдаёт жалобы менеджеру и готовит черновики ответов на отзывы. Окончательную цену подтверждают на объекте. В DOSTRA такой бот стоит от 80 000 ₽.

Работает он на языковой модели. Это программа, которая понимает вопрос в свободной форме и отвечает обычным текстом, на такой технологии работают Алиса AI и GigaChat. О вашей компании модель знает только то, что ей передали: виды уборки, цены за метр и за окно, доплаты, районы выезда и правила переноса.

Как ИИ считает стоимость уборки?

Коротко: ИИ задаёт клиенту те вопросы, от которых зависит цена в вашем прайсе, принимает фото помещения и называет предварительную сумму. Закон о защите прав потребителей допускает приблизительную смету, и в переписке сумму так и называют.

Первое сообщение почти всегда короткое: «уборка после ремонта, сколько?». Без метража, санузлов и окон ответить на него нельзя, и менеджер начинает переписку из пяти уточнений. Клиент в это время часто пишет ещё в несколько компаний и выбирает ту, что первой назвала понятную цену.

Например, в 21:30 пишут про двушку 54 м² после ремонта: два санузла, застеклённый балкон, нужна суббота. Бот уточняет по прайсу недостающее и просит снять балкон и окна. Языковые модели умеют распознавать изображения, об этом сказано в документации GigaChat. На снимке видно строительную пыль, число створок и плёнку на стёклах. Весь объём работ на фото не разглядеть, поэтому сумма остаётся предварительной.

Закон о защите прав потребителей допускает твёрдую или приблизительную смету на услугу. Если на месте понадобились дополнительные работы и сумма существенно выходит за приблизительную, исполнитель обязан своевременно предупредить клиента. Не предупредил - выполняет заказ, а оплату получает только в пределах сметы. Поэтому в чате цена звучит как ориентир с расшифровкой, из чего она сложилась, и с предупреждением, что бригадир уточнит её до начала работ. Так у заказчика меньше поводов спорить о цене в прихожей.

Как заявка из чата попадает к бригаде?

Коротко: ИИ собирает всё, что нужно бригаде на выезде, и передаёт заявку диспетчеру одним сообщением или карточкой в CRM. Бригаду назначает диспетчер.

Кроме метража бригадиру нужны адрес, этаж и лифт, время, кто откроет дверь, есть ли кошка или собака и чем нельзя мыть паркет. Всё это спрашивают в той же переписке, и диспетчер утром открывает заявку, в которой уже есть каждая мелочь. Если вы ведёте клиентов в Битрикс24 или другой CRM, заявку туда записывает агент - это следующий пакет, о нём в разделе о цене. Связь с отраслевой программой учёта бригад оговаривается отдельно.

Адрес и телефон заказчика - персональные данные. Согласие на их обработку оформляют отдельно от других документов, а текст согласия и место, где его показывают в чате, вы решаете со своим юристом. Что закон значит для чата на сайте, мы разбирали в статье про чат-бот для сайта.

Как вернуть клиента на повторную уборку?

Коротко: ИИ готовит напоминания о поддерживающей уборке, мойке окон или химчистке дивана для клиентов, которые на это согласились, и сразу предлагает дату. Такое сообщение может оказаться рекламой, а рекламу в сообщениях закон разрешает слать только с предварительного согласия получателя.

Заказчик, которому понравилась генеральная уборка, через месяц часто сам о вас не вспоминает. Обычно повторные заказы держатся на памяти менеджера, который раз в сезон листает старые переписки. По графику, который задаёте вы, бот готовит напоминания, а менеджер их отправляет: через месяц после генеральной предложить поддерживающую, весной напомнить про окна.

По закону о рекламе доказать согласие должен отправитель, а автоматическую рассылку рекламы закон запрещает отдельно. Поэтому разрешение на напоминания спрашивают в конце первого заказа и запоминают ответ. Если человек отказался, ему не пишут.

Что делать с жалобой и отзывом?

Коротко: жалобу на качество уборки ИИ сразу передаёт менеджеру с фото клиента и не обещает ни повторного выезда, ни возврата денег. На отзыв в Яндекс Картах он готовит черновик ответа, а публикует ответ сотрудник.

Например, заказчица пишет, что на балконе остались разводы, и прикладывает фото. Бот отвечает, что сообщение увидели, и пересылает его менеджеру вместе с заявкой и составом заказа. Решать, ехать ли бригаде снова и делать ли скидку, должен человек, который знает бригаду и клиента. Где ещё ИИ уступает место сотруднику, мы разбирали в статье про ИИ-бота для клиентов.

В Яндекс Картах автор отзыва не может ответить на ответ компании, так сказано в справке Яндекс Бизнеса. Связаться с ним можно только через контакты, которые компания оставила в официальном ответе. Если автор потом отредактирует отзыв, ответ компании исчезнет. Поэтому в черновике сразу стоит телефон для разбора, а сам ответ написан так, чтобы закрыть вопрос с первого раза. Сотрудник читает его перед публикацией.

Почему бота для клининга собирают под вашу компанию?

Коротко: прайс, доплаты, районы выезда и правила переноса у каждой клининговой компании свои. Бот с общими ответами назовёт клиенту чужую цену, поэтому его собирают на вашем прайсе и вопросах ваших клиентов.

Одна компания берёт доплату за этаж без лифта, другая за выезд за город, третья считает окна поштучно. Ошибка в такой мелочи всплывает на объекте, когда бригада уже приехала.

До разработки в DOSTRA считают, сколько заявок приходит, сколько из них теряется до ответа и окупится ли на этом потоке автоматизация. С вашей стороны нужен один человек, который знает прайс и бригады, - обычно диспетчер или сам владелец. Ответы мы собираем по вопросам, которые ваши клиенты уже задавали, а первый месяц после запуска читаем диалоги и правим то, что не сработало.

Если почти все заказы приходят по телефону, а переписка редкая, бот может не окупиться, и это вы услышите от нас на аудите.

Сколько стоит ИИ для клининговой компании?

Коротко: в DOSTRA бот для расчёта и приёма заявок стоит от 80 000 ₽ и делается от одной недели. Агент, который ведёт заявки в CRM, стоит от 150 000 ₽ и делается от трёх недель. Сроки примерные, у каждого проекта свои.

В цену бота со страницы услуг входят разбор процесса и сценариев, передача сложных случаев человеку и месяц наблюдения и правок после запуска. В агенте есть интеграция с CRM, панель, где диспетчер сам правит ответы без разработчика, и замер времени реакции и доли закрытых обращений. Голосовой приём звонков - по расчёту. Модель и сервер - небольшие ежемесячные расходы, а цена пакета - это разработка, то есть работа людей. Из чего складывается цена бота, мы разобрали в статье о стоимости чат-бота.

Напишите нам, какие уборки вы делаете, откуда приходят заявки и о чём клиенты спрашивают чаще всего. Мы объясним, что нужно, чтобы расчёт в чате шёл по вашему прайсу, и обговорим индивидуальную цену в зависимости от объёма работы.